Para generar indicadores globales sobre el desempeño y la presencia digital de las instituciones financieras, las fuentes sugieren el cruce de diversas variables métricas y cualitativas. A continuación, se detallan los cruces de variables más relevantes que se extraen de los tableros analizados:
1. Índice de Salud General (Presencia vs. Calidad)
El indicador global más completo que presentan las fuentes es la Salud General, la cual se genera mediante el cruce de tres variables fundamentales: presencia web, disponibilidad de teléfono y calificaciones de los usuarios [1-4].
• Este cruce permite clasificar a las instituciones en rangos que van desde «Excelente» (como BBVA Provincial con 95/100) hasta «Crítica» (como Banco Exterior con 14/100) [5, 6].
• Un ejemplo claro de este impacto es que la falta de canales de contacto (como el 62% de agencias sin teléfono en BNC) reduce drásticamente el indicador de salud global a una categoría «Mala» [7].
2. Desempeño Geográfico (Ubicación vs. Satisfacción)
Se pueden cruzar los Estados con la Calificación Promedio y el Porcentaje de Agencias para identificar fortalezas y debilidades regionales [1, 8, 9].
• Este cruce revela disparidades: por ejemplo, en Banco Plaza, el estado Miranda tiene una calificación sobresaliente de 4.66/5, mientras que en Distrito Capital baja a 3.60/5 [10].
• Permite determinar en qué regiones se concentra la mayor operatividad y si esa concentración se traduce en una mejor o peor experiencia para el usuario [11, 12].
3. Ratio de Engagement (Volumen de Reseñas vs. Calificación)
Cruzar las Reseñas Totales con la Calificación Promedio ayuda a entender la relevancia y la consistencia de la reputación digital [13-15].
• Bancamiga, por ejemplo, muestra un alto nivel de interacción con 62.5 reseñas por agencia, manteniendo un promedio de 4.08/5, lo que indica una reputación validada por un volumen significativo de usuarios [13].
• Por el contrario, un banco con pocas reseñas por agencia (como Banco Exterior con 5.9) podría tener una calificación promedio menos representativa de la realidad del servicio [6].
4. Indicadores de Atención Requerida (Problemas Detectados vs. Calificaciones Bajas)
Un indicador de «Alerta Operativa» se puede generar cruzando las agencias Sin Sitio Web o Sin Teléfono con aquellas que tienen una Calificación < 3.0 [1, 2, 10, 16].
• Este cruce identifica puntos críticos de abandono digital. En el caso de Banc Caribe, se detecta que existen 14 agencias sin web y 16 sin teléfono, lo cual se suma a un 4% de agencias con calificación baja que requieren atención inmediata [4].
5. Distribución de Calidad (Segmentación de Calificaciones)
Cruzar el número total de agencias con la Distribución de Calificaciones (Excelente, Bueno, Regular, Bajo) permite generar un indicador de consistencia de marca [5, 17-19].
• Por ejemplo, el Banco de Venezuela tiene una distribución donde el 54.0% de sus agencias son calificadas como «Regular», lo que ofrece un indicador global de un servicio que, aunque presente, no alcanza niveles de excelencia en la percepción del usuario [17].
Nota adicional (fuera de las fuentes): Para un análisis más profundo, estos indicadores podrían cruzarse con datos internos de afluencia de clientes o tiempos de espera en oficina para verificar si la percepción digital coincide con la operatividad física, aunque esta información no está presente en los documentos suministrados.